Réaliser des enquêtes clients mystères dans les réseaux de transport public

Niveau requis : Intermédiaire

Objectif :

Pour mesurer la qualité de service d’un réseau de transport urbain et/ou non urbain, de façon objective et indépendante, les autorités organisatrices de la mobilité et/ou leurs exploitants de réseaux sont amenés à réaliser des enquêtes mystères. Une visite mystère est la réalisation d’un parcours client, selon un scénario défini, par des enquêteurs indépendants qui doivent observer un certain nombre de points (accueil, ponctualité, propreté, etc.), selon une grille de contrôle prédéfinie.

L’objectif de ce webinaire est d’apporter un éclairage sur la méthodologie de réalisation de ces enquêtes.

Contenu :

• Concept et importance des Enquêtes Clients Mystères
• Méthodologie des enquêtes clients mystères
  • Processus de préparation et sélection des critères d’évaluation
  • Profil et formation des clients mystères
  • Conduite des enquêtes sur le terrain

• Analyse des résultats et interprétation
  • Collecte et traitement des données
  • Analyse qualitative et quantitative
  • Identification des points forts et des axes d’amélioration

• Mise en œuvre des actions correctives
• Cas pratiques et études de cas